CRM-System-Tests leicht gemacht: Tipps und Tricks

Die digitale Transformation hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbeziehungen von Unternehmen. Ein CRM-System ist dabei entscheidend für ein effizientes Kundenmanagement und stärkt die Marktposition einer Firma. Selbst ein einziger Fehler während der Softwareentwicklung kann jedoch weitreichende Auswirkungen haben. Mangelhafte Qualitätssicherung kann das Image einer Marke beeinträchtigen und das Vertrauen ihrer Partner gefährden. Aus diesem Beitrag von Andersen erfahren Sie, wie Sie die effiziente Planung und Durchführung von CRM-Software-Tests nutzen können, um kritische Unternehmensaktivitäten zu schützen.

Maßgeschneiderte CRM: Maximale Vorteile für Ihr Unternehmen

Effizientes Kundenbeziehungsmanagement hängt maßgeblich von einer CRM-Lösung ab, die alle Strategien, Methoden und Tools zur Pflege von Partnerschaften verwaltet. Das Ziel bei der Entwicklung kundenspezifischer Plattformen dieser Art ist die Schaffung eines integrierten Systems, um Kontakte zu knüpfen, potenzielle Kunden zu gewinnen und das Interesse bestehender Kunden zu wecken und zu stärken.

Es wird empfohlen, eine digitale Plattform zu verwenden, die auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Branche zugeschnitten ist und allen Unternehmensbereichen, vom Vertrieb bis zur Personalbeschaffung, zugutekommt. Diese Software synchronisiert Abteilungen, etabliert reibungslose Interaktionsprozesse, gewährt eine umfassende Sicht auf den Kundenstamm und passt Dienstleistungen an die individuellen Bedürfnisse an.

Nachfolgend sind die Hauptvorteile solcher Lösungen aufgeführt:

• Zentralisierte Kundeneinblicke

Ein wesentlicher Vorteil solcher Lösungen besteht in der Konsolidierung von Kundendaten, die normalerweise in abteilungsübergreifenden Silos gespeichert sind, in einem einzigen Profil innerhalb der Plattform. Diese Plattform fungiert als zentralisierter Speicher für alle Interaktionen, Transaktionen und Kommunikationen, was zu umfassendem Wissen über jeden Kunden führt. Vertriebsteams erhalten sofortigen Zugriff auf die Supportanfragen eines Kunden, Marketingexperten können dessen Kaufhistorie einsehen, die Personalabteilung weiß, welche Positionen der Kunde zuvor im Unternehmen innehatte, und vieles mehr. Diese zentrale Informationsquelle beseitigt die Fragmentierung und liefert den Kontext für eine bessere Entscheidungsfindung der Teams im Kundenkontakt.

• Erweiterte Personalisierung

Durch eine umfassende Sicht auf jeden Kunden können Unternehmensabteilungen die Personalisierung ihrer Interaktionen erheblich steigern. Marketingbotschaften können auf Basis von Kaufmustern maßgeschneidert werden, Supportansätze können anhand früherer Probleme und Lösungen angepasst werden, die zeitliche Planung der Kontaktaufnahme kann saisonalen Anforderungen gerecht werden, und Beziehungsaufbau-Strategien können zeigen, dass die Teams die Prioritäten ihrer Kunden verstehen. Mit einer ganzheitlichen Perspektive können Spezialisten ihre Kundenkontaktpunkte präziser ausrichten. Dieser Grad der Personalisierung führt zu größerer Zufriedenheit, Loyalität und Interessenvertretung.

• Verkürzte Verkaufszyklen

Durch die Konsolidierung von Daten in einem Ökosystem können Geschäftsentwicklungs- und Vertriebsteams die Business-Zyklen effektiv verkürzen. Vertriebsmitarbeiter erhalten unmittelbaren Zugriff auf entscheidende Kundenhintergrundinformationen, um sich auf Anrufe vorzubereiten. Sie können Cross-Selling-Möglichkeiten anhand von Transaktionsprotokollen erkennen und haben Einblick in ausstehende Verträge für geschlossene Nachverfolgungen im Zyklus. Durch die Bereitstellung von Kundeninformationen für den Vertrieb können Rechercheschritte übersprungen, Bedürfnisse antizipiert und Verhandlungen optimiert werden. Dies führt zu einer Steigerung des Unternehmensgewinns pro Vertriebsmitarbeiter um bis zu 41 % und einer Verkürzung der Verkaufszyklen um bis zu 14 %.

Die Investition in maßgeschneiderte CRM-Entwicklung zahlt sich grundsätzlich abteilungsübergreifend aus. Sie ermöglicht eine verbesserte Dateneinheit, Personalisierung und Verkaufsdynamik, was letztendlich zu gesteigerter Kundenbindung und höheren Umsätzen führt.

CRM-Software-Tests: Warum sind unverzichtbar sind

Dieser Prozess umfasst eine gründliche Überprüfung, um sicherzustellen, dass eine komplexe Plattform reibungslos in allen Arbeitsabläufen funktioniert, nahtlos in andere Infrastrukturen integriert ist, die Integrität der Daten schützt und letztendlich die Geschäftsziele unterstützt. Solche umfassenden Tests sind nicht nur während der initialen Implementierung, sondern auch bei fortlaufenden Updates, Upgrades oder Migrationen von entscheidender Bedeutung. Sie garantieren eine kontinuierliche Stabilität, Sicherheit und Ausrichtung auf institutionelle Ziele sowie Compliance-Standards.

In Anbetracht der starken Abhängigkeit vieler moderner Unternehmen von CRM-Software können Mängel oder Einschränkungen, die nach der Implementierung auftreten, den Betrieb erheblich beeinträchtigen und die Kundenzufriedenheit mindern. Sorgfältige Tests von CRM-Systemen stellen sicher, dass die Software den versprochenen ROI bereits vor der Einführung gewährleistet und nicht als nachträgliche Überlegung behandelt wird. Dies führt zu überlegenen Endbenutzer-Workflows und verbessertem Kundenerlebnis.

Umfassende Testumgebungen spiegeln authentische Produktionssysteme, Daten und Nutzungsweisen wider. Ihr Ziel ist es, Defekte von Benutzeroberflächenproblemen bis hin zu zugrunde liegenden Datenbankfehlern aufzudecken und zu beheben. Dies geschieht, um sicherzustellen, dass Tools, die die Geschäftsentwicklung unterstützen sollen, nicht stattdessen Prozesse behindern, Analysen verzerren oder vertrauliche Informationen gefährden. Beim Testen von CRM-Systemen wird die fundamentale Bedeutung dieser Software betont, die heutzutage tief in den Wohlstand, die Produktivität und den Sicherheitsschutz eines Unternehmens für seine Kunden integriert ist.

Wesentliche Herausforderungen, die durch Prüfung ans Licht kommen

Die Verwendung von Kundenbeziehungsmanagement-Software hat sich zu einem unverzichtbaren Bestandteil für Unternehmen entwickelt. Dennoch können Defizite oder Einschränkungen in einem solchen System die Geschäftsziele gefährden und sich negativ auf Kundenbindung, Benutzerakzeptanz, Datensicherheit und die allgemeine Effektivität des Kundenmanagements auswirken. Um solche Probleme vor der Implementierung oder Aktualisierung zu identifizieren und zu beheben, sind gründliche Tests von entscheidender Bedeutung.

• Unzufriedene Kunden

Der Erfolg jedes Unternehmens hängt maßgeblich von der Gewinnung und Bindung zufriedener Kunden ab. Mängel in einem System können auf verschiedene Arten direkt zur Unzufriedenheit bei Partnern führen. Verpasste Benachrichtigungen, verzögerte Kommunikation aufgrund fehlerhafter Statusverfolgung, falsche Kontaktinformationen, die zu fehlgeleiteten E-Mails führen, oder fehlerhafte Datenwiedergabe können das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Ohne eine reibungslose und zuverlässige Leistung der Softwarelösung für das Interaktionsmanagement könnten Abnehmer schnell frustriert sein, da es scheint, als ob ihre Anliegen nicht angemessen behandelt werden. Durch strenge Benutzerakzeptanz- und Regressionstests von Softwarelösungen durch Kundendienstteams können Fehler aufgedeckt und behoben werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

• Geringe Benutzerakzeptanz

Damit eine digitale Lösung das Kundenmanagement verbessert, ist eine aktive Nutzung durch Vertriebsteams und andere Mitarbeiter entscheidend. Allerdings können unzureichende oder ungenaue Kundendaten, falsche Kontaktkategorisierung oder eine umständliche Benutzeroberfläche die Einführung innerhalb eines Unternehmens hemmen. Usability-Tests und die Gewährleistung korrekter Kundendatenintegration sind entscheidend, um die Akzeptanz des digitalen Produkts zu maximieren. Ohne die Zustimmung der Benutzer kann das Tool keinen Einfluss auf eine bessere Entscheidungsfindung haben.

• Informationsleck

Als Speicherorte sensibler Kontaktinformationen, Präferenzen, Transaktionshistorie und interner Geschäftsdaten können digitale Plattformen erhebliche Risiken in Bezug auf die Informationssicherheit mit sich bringen. Von Hackern, die Schwachstellen ausnutzen, um Daten preiszugeben, bis hin zu unbeabsichtigten Datenlecks aufgrund fehlerhafter Zugriffskontrollen – solche Fehler bergen die Möglichkeit von Informationslecks. Derartige Vorfälle können dem öffentlichen Ruf eines Unternehmens schaden, rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen und das Vertrauen der Partner untergraben. Sicherheitsaudits und Penetrationstests helfen dabei, Risiken in diesem Bereich zu bewerten und zu adressieren.

• Mangel an ordnungsgemäßem Kundenbeziehungsmanagement

Der gesamte Zweck eines CRM-Systems besteht darin, besser organisierte und effektivere Kundenmanagementpraktiken für optimierte Interaktionen zu ermöglichen. Allerdings beeinträchtigen Integrationsmängel, die eine präzise Aggregation von Kundendaten verhindern, dessen Nützlichkeit erheblich. Ohne zuverlässige Informationen zu vergangenen Serviceproblemen, Transaktionen, Kommunikationsverlauf und mehr für einzelne Kunden kann die Lösung nicht die besten Entscheidungen zur Ressourcenzuweisung und -strategie treffen. Sorgfältige Tests auf API-Ebene mit Live-Produktionsdaten helfen dabei, die ordnungsgemäße Systemintegration zu überprüfen, um verlässliche Erkenntnisse zu gewährleisten.

Durch das frühzeitige Erkennen entscheidender Probleme wie unzufriedene Kunden, geringe Akzeptanz, Datenlecks oder ineffizientes Management mittels gründlicher Tests können Unternehmen ihre Software optimieren. Dies führt dazu, dass die Plattform letztendlich ein erstklassiges Kundenerlebnis ermöglicht und datengesteuerte Vertriebs- und Marketingtechniken zur Förderung des Geschäftswachstums unterstützt. Das Identifizieren von Schwachstellen bildet den ersten Schritt zur Entwicklung einer stabilen Plattform, die sämtliche Vorteile von CRM voll ausschöpft.

Relevante Testmethoden

Um sicherzustellen, dass Ihr Produkt den technischen Spezifikationen und Geschäftsanforderungen vollständig entspricht, führen QS-Spezialisten die folgenden Arten von Tests durch:

• Modultests: Diese werden normalerweise vom Programmierer durchgeführt, der spezielle Tests schreibt, um alle Klassen und Methoden der entwickelten Komponente oder Funktion abzudecken;
• Systemvalidierung: Dieser Prozess umfasst die Überprüfung der reibungslosen Funktion des gesamten Systems sowie die Konformität seiner erforderlichen Eigenschaften mit den festgelegten Anforderungen. In dieser Phase können Defizite wie die unangemessene Nutzung von Ressourcen, unerwartete Ergebnisse auf Benutzerebene, Inkompatibilität mit verschiedenen Programmen oder das Fehlen bzw. die ungenaue Entwicklung von Funktionen aufgedeckt werden;
• Regressionstests: In diesem Stadium überprüft das Team sämtliche zuvor erstellten Testskripte, um potenzielle Defizite zu erkennen, bevor sie von den Endbenutzern entdeckt werden;
• Akzeptanztests: Diese werden auf Kundenseite durchgeführt. Ihr Team bewertet das Produkt in einer UAT-Sandbox anhand von Benutzerstorys mit Akzeptanzkriterien für die relevanten Geschäftsprozesse;
• Produktion: Dieser letzte Schritt gleicht stark den Regressionstests, wird jedoch in einer Produktion-Sandbox durchgeführt. Aufgrund möglicher erheblicher Unterschiede bei den Einstellungen im Vergleich zur Regression-Sandbox werden auch untypische Szenarien der Systemeinstellungen berücksichtigt.

Wichtige Überlegungen für den Testprozess

Um sicherzustellen, dass das Programm alle geplanten Prüfungen erfolgreich bestanden hat, sollten verschiedene Qualitätsaspekte besonders berücksichtigt werden.

• Genauigkeit der Informationen

Die zuverlässige Verwaltung von Kundeninformationen bildet das Fundament jeder modernen Lösung in diesem Bereich. QS-Ingenieure müssen zunächst die Genauigkeit der Informationen in einem Data-Warehouse überprüfen. Dies beinhaltet, dass die Daten an einem geeigneten Ort gespeichert werden, ihre Sicherheit gewährleistet ist und sie korrekt dargestellt werden.

• Vollwertige Funktionalität

Es ist entscheidend, mithilfe fortschrittlicher Softwaretesttools zu überprüfen, ob das Programm alle erforderlichen Funktionen vollständig integriert hat und ob diese wie geplant miteinander interagieren. Dies gewährleistet einen reibungslosen Arbeitsablauf für jede Rolle. Insbesondere bei plattformbasierten Lösungen ist es wichtig sicherzustellen, dass bestehende Konfigurationen und Einstellungen die Anwendung nicht beeinträchtigen.

• Leistung

Benchmarking ist ein nützlicher Prozess, um sowohl das aktuelle Leistungsniveau einer Softwarelösung zu bewerten als auch ihre Qualität zu verbessern, um sicherzustellen, dass sie auch großen Belastungen standhalten kann.

• Datensicherheit

Das Programm sollte den aktuellen Trends im Bereich der Datenspeichersicherheit entsprechen, da es erhebliche Mengen vertraulicher Informationen, insbesondere in Kundendatenbanken, enthält.

• Regressionstests

Nach der Veröffentlichung vorgenommene Verbesserungen können zu neuen Fehlern führen. Daher ist es nach erfolgten Änderungen unerlässlich sicherzustellen, dass der neu geschriebene Code die aktuelle Funktionalität nicht beeinträchtigt. Durch Regressionstests kann die QS-Abteilung die langfristige Gesundheit und Stabilität des Programms nach der Implementierung von Änderungen gewährleisten.

Effiziente Tools für CRM-Tests

Es gibt verschiedene spezialisierte Tools, die unterschiedliche Aspekte der Qualitätssicherung unterstützen. Testen Sie Ihr CRM-System mit diesen Lösungen. Sie rationalisieren den Aufwand, verbessern die Testabdeckung und bieten praktische Erkenntnisse.

• TestRail

Diese benutzerfreundliche Plattform ermöglicht eine effiziente Organisation und Verwaltung von CRM-Tests. Teams können Prüfungsergebnisse nachverfolgen, Fehler identifizieren, Berichte erstellen und in einer transparenten Statusansicht zusammenarbeiten, was die Priorisierung erleichtert. Durch enge Integrationen wird die Produktivität weiter gesteigert, indem Tests mit Fehlerverfolgungs- und Automatisierungs-Frameworks verknüpft werden.

• Selenium

Dieses Open-Source-Framework für Testautomatisierung ist äußerst flexibel und ideal geeignet, um den zeitaufwändigen manuellen Testprozess bei CRM-Plattform-Upgrades zu minimieren. Die Unterstützung mehrerer Sprachen fördert die Anpassungsfähigkeit, während die natürliche Kompatibilität mit verschiedenen Browsern und Betriebssystemen es ermöglicht, realistische Benutzertestszenarien effizient zu skripten und kosteneffizient zu wiederholen.

• LoadRunner

Diese Anwendung wird häufig für Leistungstests eingesetzt, um die Performance von CRM-Systemen unter verschiedenen Last- und Stressbedingungen zu evaluieren. Durch die Emulation realer Benutzerinteraktionen hilft LoadRunner, Leistungsengpässe zu identifizieren und die Reaktionszeiten der Software zu optimieren. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Ihr System problemlos große Datenmengen und Benutzeraktivitäten bewältigen kann, ohne an Leistung einzubüßen.

• SoapUI

Dieses Tool bietet eine umfassende Testlösung, die sich besonders auf die Überprüfung von Webdiensten, APIs und Integrationspunkten in Ihrem System konzentriert. Durch sorgfältige Tests des Datenaustauschs und der Kommunikation zwischen verschiedenen Komponenten erkennt SoapUI geschickt potenzielle Probleme, die während der Integrationsphase auftreten könnten. Zusätzlich dazu liefert es detaillierte Berichte und Analysen, die eine reibungslose Integration der Komponenten innerhalb Ihres CRM-Ökosystems sicherstellen.

Die gezielte Auswahl von Tools, die speziell auf die Anforderungen des CRM-Testens zugeschnitten sind, steigert signifikant die Effizienz, den Umfang und die Genauigkeit der Qualitätssicherung. Dadurch verbessert sich nicht nur die Zuverlässigkeit der Software, sondern auch die Akzeptanz durch die Benutzer.

Checkliste für CRM-System-Tests

Für diejenigen, die nach einer effektiven Organisation von Softwaretests suchen, haben Andersens Experten die nachfolgende Checkliste für CRM-Testen als Leitfaden für QS-Teams zusammengestellt:

• Testen Sie Ihre CRM-Lösung unter verschiedenen Benutzerprofilen durch;
• Prüfen Sie alle Schnittstellen (eine Plattform kann verschiedene Arten von Schnittstellen haben);
• Beachten Sie bei den CRM-Tests die Grenzen dieser Programmkategorie;
• Führen Sie individuelle Softwaretests in mindestens zwei Sandbox-Umgebungen durch;
• Führen Sie Integrationstests für eine Vielzahl von Komponenten durch;
• Validieren Sie Standard- und benutzerdefinierten Felder;
• Überprüfen Sie, ob die Daten korrekt verwaltet werden, einschließlich der Vermeidung von doppelten Details, Verborgenbleiben von versteckten Eingaben, korrekter Datenzuordnung, Anpassung an CRUD-Berechtigungen usw.;
• Gewährleisten Sie die Datensicherheit, insbesondere bei der Arbeit mit verschiedenen Benutzerprofilen (z. B. besitzt ein Vertriebsmitarbeiter geringere Rechte als ein Regionalmanager, und der Manager hat weniger Rechte als ein Administrator);
• Überprüfen Sie die Verfügbarkeit von Standard- und benutzerdefinierten Objekten sowie deren Feldern und Anforderungen, da Fehler zu Integrationsproblemen mit anderen Systemen und externen Anwendungen führen können;
• Besondere Aufmerksamkeit sollte den Leistungstests gewidmet werden, da das Programm häufig von einer großen Anzahl von Benutzern genutzt wird. Es ist entscheidend, Probleme zu identifizieren, die auftreten können, wenn die Plattform oder ihre einzelnen Komponenten unter Last stehen. Führen Sie Tests unter Stress- oder Belastungsbedingungen durch und analysieren Sie die Auswirkungen auf die Leistung des Produkts. Zu den zu prüfenden Metriken gehören unter anderem die Spitzenlast, die maximale Anzahl von Benutzern, die Antwortzeit des Programms, die Serverauslastung, die Ladegeschwindigkeit usw.

Fazit

Die Entwicklung von CRM-Software ist ein anspruchsvoller Prozess, der ein klares Verständnis der Kundenanforderungen erfordert. Auf Basis dieses Wissens entwerfen erfahrene QS-Ingenieure umfassende Szenarien für CRM-Tests, die mithilfe moderner Techniken in Testfällen detailliert beschrieben werden. Anschließend werden diese Szenarien mithilfe fortschrittlicher Tools überprüft. Um sicherzustellen, dass Ihr Produkt höchste Qualität aufweist und die Endbenutzer zufrieden sind, bieten wir bei Andersen eine kostenlose Beratung zur Software-Qualitätssicherung an. Unsere Experten verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Bereitstellung von Softwaretestdiensten und garantieren, dass Ihre Lösung reibungslos funktioniert und den erforderlichen Qualitätsstandards entspricht.