Der Kunde hat beschlossen, seine vertraulichen Daten zu schützen
Initiative zur digitalen Transformation für einen Telekommunikationskunden
Kundeninformationen
Andersen wurde von einem mittelgroßen Telekommunikationsunternehmen kontaktiert, das sowohl B2B- als auch B2C-Dienstleistungen anbietet und sich auf mobile Kommunikation, Internet und IPTV-Produkte konzentriert. Das Unternehmen bedient heute mehr als 10 Millionen Benutzer auf dem europäischen Markt.
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Projektdetails
Spezialisten
- 3 Lösungsarchitekten
- 2 BA/SA-Spezialisten
- 3 Web-Front-End-Entwickler (HTML/JavaScript/CSS)
- 3 Web-Back-End-Entwickler (Java)
- 1 DevOps-Ingenieur (AWS)
- 2 QS-Ingenieure
- 1 UI/UX-Designer
- 1 Delivery-Manager
Geschäftliche Herausforderungen
Der verstärkte Wettbewerb zwang das Telekommunikationsunternehmen dazu, sein kommerzielles Angebot neu zu gestalten, um Kunden zu gewinnen. Die Erweiterung und Wartung dieser Produktportfolios erforderte zusätzliche Zeit, Geld und Ressourcen. Einige Kundenvorgänge erwiesen sich als ineffizient, da sie über veraltete Systeme von verschiedenen Anbietern abgewickelt wurden. Aus diesem Grund entschied das Unternehmen, ein digitales Projekt zur BSS-Transformation f ür sein Geschäftsunterstützungssystem umzusetzen und beauftragte uns mit der Durchführung eines Audits seiner gesamten IT-Architektur.
Unter den geschäftlichen Herausforderungen des Kunden haben wir die folgenden identifiziert:
Projektziele
Die Hauptanforderungen des Kunden bestanden darin, seine IT-Architektur zu modernisieren, um den Kundenservice zu verbessern, Produkte schneller auf den Markt zu bringen und die Betriebskosten zu senken. Andersens Architekten im Bereich BSS-Telekommunikation haben spezifische Ziele wie folgt definiert:
Kostensenkung:
- Auswahl eines einzigen BSS-Anbieters zur Senkung der Lizenzkosten, der die am besten geeigneten E2E-BSS-Lösungen für Telekommunikation bereitstellt;
- Vereinfachung der Lösung, Verbesserung ihrer Stabilität und Reduzierung des Support-Teams zur Senkung der Betriebskosten.
Agilität:
- Das System sollte einen einzigen einheitlichen Produktkatalog haben, der über mehrere Komponenten integriert ist, einschließlich Abrechnung, Vertriebs- und Supportkanäle sowie Kundenmanagement;
- Das System sollte klare Architekturrichtlinien befolgen und eine verständliche Reihe von APIs bereitstellen, um die Funktionalitäten einfach zu erweitern;
- Das Auftragsmanagement sollte deutliche Anpassungsmöglichkeiten bieten, um vorhandene Auftragsabläufe mit minimalen oder keinen Codeänderungen anzupassen.
Leistung/Stabilität:
- Das System sollte eine auf Microservices basierende Architektur verwenden, um horizontale Skalierung zu vereinfachen und seine Leistungsfähigkeit sowie Skalierbarkeit zu verbessern;
- Auftragsmanagement sollte stabil und robust sein und eine geeignete Logik für Wiederholungen und Rollbacks aufweisen, um den korrekten Kundenstatus sicherzustellen, wenn möglich;
- Das System sollte klare Leistungsindikatoren verfolgen, die die Zeit für den Abschluss eines E2E-Prozesses berücksichtigen (z. B. Aktivierung eines Pakets innerhalb von 5 Sekunden über alle Systeme hinweg).
Transparenz:
- Das System sollte seine internen Daten über APIs, Ereignisse oder regelmäßige Datenexports offenlegen, um sicherzustellen, dass diese Daten über andere Komponenten und das Data-Warehouse zugänglich sind.
Markttrends
Der derzeitige Zustand des Telekommunikationsmarktes führt zu einer spezifischen Nachfrage nach umfassenden, personalisierten und schnellen Dienstleistungen. Kommunikationsdienstleister können nicht länger durch veraltete BSS-Systeme belastet werden, die nicht darauf ausgelegt sind, mit der ständig wachsenden Nachfrage nach neuen Produkten und Dienstleistungen Schritt zu halten sowie die neuen Umsatz- und Kostenmodelle zu unterstützen, die mit 5G-Diensten einhergehen. Daher ist ein Projekt zur BSS-Transformation die einzige Lösung, um den Herausforderungen einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft zu begegnen.
Lösung
Andersens Team aus Analysten und Experten für digitale BSS-Architekturen hat die bestehende IT-Architektur überprüft und Verbesserungsvorschläge unterbreitet.
Nach gründlichen Überlegungen und zahlreichen Gesprächen kamen wir zu dem Schluss, dass die Ziele des Kunden nur durch ein umfangreiches Projekt zur BSS-Transformation mit einem vollständigen Austausch der meisten bestehenden BSS-Systeme erreicht werden können. Obwohl dies ein äußerst komplexer Prozess ist, würde er die Geschäftsaussichten des Kunden im Telekommunikationsbereich erheblich verbessern und langfristig die Betriebskosten senken.
Da das Team des Kunden wenig Erfahrung mit umfangreichen Telekommunikationstransformationen hatte, wurde Andersen damit beauftragt, die erste Lösungsarchitektur zu entwickeln, ein Ausschreibungsverfahren zur Auswahl des geeignetsten primären BSS-Softwareanbieters zu organisieren und den gesamten Transformationsprozess zu unterstützen.
Vorbereitung der Ausschreibung
Der aktuelle Markt bietet eine Vielzahl von BSS-Lösungen für Telekommunikationen mit verschiedenen Reifegraden, Erweiterungsmöglichkeiten und Preisen. Andersens Wissen von bestehenden Telekommunikationsprodukte und die IT-Landschaft des Betreibers waren entscheidend für die Organisation einer Ausschreibung, die Bewertung der Teilnehmer und die Gestaltung der endgültigen Lösung.
Anforderungsmatrix
Um die beste BSS-Lösung auszuwählen, war es erforderlich, klare Anforderungen für alle betroffenen Komponenten zu formulieren und in einer Anforderungsmatrix festzuhalten.
Andersens Analysten und Spezialisten für BSS-Architektur veranstalteten mehrere Workshops mit Vertretern verschiedener Abteilungen des Kunden - darunter Geschäft, Finanzen, Marketing usw. - um die aktuelle Lösung zu analysieren, erforderliche Umgestaltungen zu identifizieren und Anforderungen für die neuen Komponenten zu erarbeiten.
Geschäftsprozesse
Zusätzlich zur Anforderungsmatrix für spezifische Komponenten war es wichtig, die E2E-Implementierung der benötigten Geschäftsprozesse sicherzustellen, da diese Prozesse in der Regel mehrere Systeme gleichzeitig beeinflussen. Im Rahmen der Ausschreibungsvorbereitung war es auch wichtig, die formellen, beschreibenden und konzeptionellen Architekturen für die Prozesse des Betreibers in allen Bereichen wie Kundenmanagement, Erlösabsicherung, Händlermanagement usw. zu definieren.
Durch diese Maßnahmen konnten sich die Anbieter intensiv mit den erforderlichen Funktionen auseinandersetzen, sodass die Vertreter des Betreibers etwaige Lücken in den vorgeschlagenen Lösungen leicht erkennen konnten.
Um die Komplexität der beschriebenen Geschäftsprozesse zu verstehen, werfen wir einen Blick auf ein Beispiel-Diagramm für den Anwendungsfall "Erstellung eines neuen B2C-Abonnenten über den E-Shop".
Dieser Geschäftsprozess beeinflusste mehrere BSS- und OSS-Komponenten:
- E-Shop als Hauptkanal für die Kundeninteraktion;
- Auftragsmanagement zur Orchestrierung von Anfragen;
- Physischer Lagerbestand zur Speicherung von SIM-Karten am Bürostandort;
- Logischer Lagerbestand, der den Status einer SIM-Karte und MSISDN von "verfügbar" auf "in Benutzung" ändert;
- Kundenmanagement zur Erstellung neuer Kunden- und Abonnement-Entitäten;
- Abrechnungssystem, das anfängliche Gebühren für neue Kunden- und Abonnement-Entitäten generiert;
- Echtzeit-Abrechnungssystem zur Berechnung von Gebühren für Prepaid-Anrufe;
- Bereitstellung zum Senden von Informationen über neue Abonnements an HLR und Netzwerkkomponenten.
Vorläufige Architektur
Alle Telekommunikations-Softwarekomponenten können in drei Kategorien unterteilt werden:
- BSS für geschäftliche und kundenorientierte Aktivitäten;
- OSS als Zwischenschicht zur Unterstützung von Netzwerkkomponenten und zur Verbindung mit BSS;
- Netzwerk als Netzwerkschicht, die stark auf Netzwerkhardware angewiesen ist.
Kanäle:
- B2C-Verkaufsort , der Verkaufsspezialisten den Abschluss neuer B2C-Abonnements in Büros ermöglicht;
- B2B-Verkaufsort , der der B2B-Abteilung den Abschluss neuer B2B-Verträge und die Erstellung neuer Abonnements ermöglicht;
- E-Shop zum Online-Verkauf von SIM-Karten an neue B2C-Kunden;
- SelfCare als ein Webkanal für bestehende Kunden zur Selbstverwaltung ihrer Dienste;
- CRM, das Betreibern den Zugriff auf Profile bestehender Kunden und die Verwaltung ihrer Dienste ermöglicht;
- Fallmanagement zur Speicherung von Supportfällen und Interaktionen von Kunden als Teil des Prozesses zur Bearbeitung von Anfragen im Callcenter.
Interne BSS-Komponenten:
- REST-API - eine umfassende REST-API-Lösung, die alle BSS-bezogenen APIs für Drittsysteme und Kanäle offenlegt;
- Abrechnung/Rechnungsstellung zur Rechnungserstellung und Bearbeitung von Mahn- und Inkassoprozesse für unbezahlte Rechnungen (für Postpaid-Kunden);
- Produktkatalog, der Beschreibungen von Preisplänen und zusätzlichen Paketen enthält;
- Auftragsmanagement zur Bearbeitung und Orchestrierung von Aufträgen über verschiedene Systeme;
- Logisches Inventar zur Speicherung von SIM-Karten und MSISDNs;
- Händlermanagement zur Verwaltung von Interaktionen mit Franchise- und externen Händlern, die SIM-Karten verkaufen oder Support leisten;
- Zahlungen aus verschiedenen Quellen (Kredit-/Debitkarten, automatische Zahlungen, Lastschrift usw.);
- Kundenmanagement zur Speicherung von Informationen über Kunden und Abonnements;
- Physisches Inventar, das Informationen zu Geräten und SIM-Karten sowie deren Zuordnung zu physischen Beständen verwaltet;
- CTI (Computer-Telefonie-Integration), die es Callcenter-Agenten ermöglicht, Supportanrufe über ihre Computer zu empfangen und sofort die CRM-Profile des Anrufers einzusehen;
- IVR (Interactive Voice Response) als ein automatisches Telefonsystem, das mit vorab aufgezeichneten Nachrichten Anrufer anspricht und Informationen bereitstellt, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist;
- Betrugsmanagement zur Überwachung von Aktionen von Kunden, um böswillige Aktivitäten zu erkennen und zu verhindern.
OSS-Komponenten:
- Provisionierung zur Übermittlung von Informationen über neue Abonnenten an das Netzwerk;
- Mediation zur Sammlung von CDRs (Call Detail Records);
- PCRF (Policy and Charging Rules Function) zur Steuerung der Servicequalität;
- Online-Abrechnungssystem zur Abrechnung von vorausbezahlten Anrufen.
Bearbeitung der Ausschreibung
Nachdem die Anforderungen der Ausschreibung festgelegt und vom Kunden genehmigt wurden, halfen Andersens Experten im Bereich BSS-Telekommunikationsarchitektur bei der Ausschreibung. Nachdem mehrere Unternehmen sorgfältig geprüft worden waren, wurden nur zwei für die abschließende Runde ausgewählt.
In der letzten Runde hatten die ausgewählten Unternehmen die Gelegenheit, Anwendungsfälle ihrer Plattformen vorzustellen. Dadurch erlangte man auf der Telekommunikationsseite ein umfassendes Verständnis aller Vor- und Nachteile. Diese Bemühungen halfen dem Kunden, die beste endgültige BSS-Anbieterlösung zu einem angemessenen Preis auszuwählen.
Die folgenden Vorteile der bevorzugten Lösung waren besonders überzeugend für das Unternehmen und trugen zur endgültigen Auswahl bei:
- Eine BPMN-artige Engine in der Auftragsverwaltung, die einfache Verwaltung von Arbeitsabläufen ohne zusätzliche Entwicklungsaufgaben ermöglicht;
- Eine schnelle und leistungsstarke REST-API, die den Standards des TM Forums entspricht und einfach zu integrieren ist;
- Ein modernes CRM-System mit einer benutzerfreundlichen Schnittstelle, das es den Betreibern ermöglicht, alle Abonnement- und Kundendaten auf einen Blick zu sehen und die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen erheblich zu verkürzen;
- Ein einheitlicher Produktkatalog, der selbst komplexe Logiken ohne zusätzliche Entwicklung konfigurieren kann und anspruchsvolle Berechtigungsregeln bereitstellt;
- Ein ausgereiftes Abrechnungssystem, das Gutschriften und komplexe Steuermodelle unterstützt und alle erforderlichen Daten für die Finanzberichterstattung erfasst.
Nach eingehender Analyse der vorgeschlagenen BSS-Lösungen für Telekommunikation und deren Vor- und Nachteile traf der Betreiber die beste Entscheidung.
Der ausgewählte Anbieter wurde als Haupt-BSS-Anbieter des Kunden gewählt, weil er die geschäftlichen und technischen Anforderungen insgesamt gut erfüllte, über Erfahrung mit ähnlichen BSS-Fällen verfügte und angemessene Preise bot. Da seine Leistung bei den Web-Front-End-Kanälen nicht optimal war, wurde vereinbart, dass Andersen einen Teil der Arbeit übernimmt und die Systeme SelfCare und E-Shop entwickelt, damit sich der Anbieter auf die Haupt-BSS-Komponenten konzentrieren kann.
Angesichts der hohen Arbeitsbelastung des BSS-Anbieters und des strikten Projektzeitplans haben wir zusätzlich einige Front-End-Komponenten übernommen, was zur erfolgreichen und termingerechten Umsetzung des Projekts beigetragen hat.
Die endgültige Architektur wies im Vergleich zum ursprünglichen Vorschlag einige geringfügige Änderungen auf. Wie unten ersichtlich, wurden die Webkanäle SelfCare und E-Shop in Andersens Zuständigkeitsbereich aufgenommen.
Andersens Front-Ends
Andersen war an der Entwicklung der Web-Front-Ends für das B2C/B2B SelfCare und den Online-Shop beteiligt. Alle Webkanäle sollten effiziente und konsistente Kundenerlebnisse bieten, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu ermöglichen.
Design
Um sicherzustellen, dass alle Webkanäle ein einheitliches Design aufweisen und den Markenrichtlinien des Kunden entsprechen, hat unser UI/UX- und Design-Team ein Markenbuch mit den wichtigsten Design- und Funktionsmerkmalen entwickelt, die mit den Farben und der Identität des Kunden übereinstimmen. Anschließend haben wir eine Bibliothek mit gängigen Benutzersteuerelementen erstellt, die auf der gesamten Website wiederverwendet werden sollten, um konsistente Markendarstellung zu gewährleisten.
Authentifizierung/Autorisierung
Unser Team hat ein spezielles Autorisierungs-Microservice entwickelt, um Endbenutzer-Szenarien zu unterstützen.
Dieser Microservice stellt eine Web-Benutzeroberfläche bereit, über die Kunden ihre Login- und Passwortinformationen eingeben oder sich auf andere Weise authentifizieren können:
- Einmalpasswort per SMS versenden;
- Social-Media-Plattformen nutzen;
- Passwort per SMS oder E-Mail wiederherstellen.
Durch die Einhaltung branchenüblicher Protokolle wie OpenID/OAuth2 haben wir die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Authentifizierungsprozesse gewährleistet.
B2C SelfCare
SelfCare ist eine Website, über die Kunden Informationen zu ihren aktuellen Diensten, Guthaben, Produkten und Gebühren abrufen können. Sie bietet Standardfunktionen für Telekommunikationsanbieter an, darunter:
- Verwaltung von Tarifen und Preisplänen;
- Einblick in Einzelheiten und Finanzinformationen;
- Anzeige und Verwaltung von Kundeninformationen und Einstellungen.
Um alle Kundenanforderungen zu erfüllen, mussten wir zusätzliche Funktionen implementieren:
- Verwaltung von gemeinsam genutzten Paketen (z. B. Aufteilung eines Datenpakets zwischen Familienmitgliedern);
- Konfiguration eines "Stelle-dein-eigenes-Paket-zusammen"-Tools, mit dem Kunden individuelle Zulagen auswählen können;
- Steuerung von Telekommunikationsdiensten für Freunde und Familie;
- Auflade-/Zahlungsfunktionalitäten, einschließlich der Einrichtung automatischer Zahlungen;
- Gezielte Upsell- und Downsell-Vermeidungsaktionen.
B2B SelfCare
B2B SelfCare ist ein Kanal, über den Vertreter des Unternehmens B2B-Telekommunikationsdienste verwalten können.
Dieser Kanal bietet zusätzliche Funktionen neben B2C SelfCare, daher wurde entschieden, ihn in eine separate App zu verlagern.
Ein einzelner Vertreter kann gleichzeitig mehrere Abonnements verwalten, was bedeutet, dass er beispielsweise die Pakete und Preispläne aller Abonnenten steuern kann. Dadurch wird die Arbeit des B2B-Supportteams des Betreibers erheblich vereinfacht, da ein Vertreter viele Operationen eigenständig durchführen kann. Darüber hinaus ermöglicht B2B SelfCare die Kontrolle über Unternehmensrechnungen, Gutschriften, Zahlungen und andere relevante Informationen.
E-Shop
Der E-Shop ermöglicht es neuen Interessenten, eine Übersicht der Telekommunikationsangebote des Betreibers zu sehen und SIM-Karten online zu erwerben. Die folgenden Funktionen waren für das Geschäft des Betreibers entscheidend:
- Der E-SIM-Dienst ermöglicht es Kunden, online vorausbezahlte E-SIM-Karten zu erwerben und sie innerhalb weniger Minuten nach der Transaktion zu nutzen, ohne dass eine physische SIM-Karte benötigt wird. Stattdessen erhält der Kunde einen QR-Code, den er einfach einscannen kann;
- Organisation des Verkaufs von Handys und Zubehör des Betreibers, sowohl einzeln als auch als Vertragsbündel. Der E-Shop ist mit den Systemen für Lagerverwaltung und Lieferpartner integriert, um die Abholung im Geschäft oder die Lieferung zu ermöglichen;
- Ratenzahlungsverträge für Geräte bieten Telekommunikationskunden die Möglichkeit, Geräte zu speziellen Preisplänen und mit Rabatten zu erwerben;
- Mehrere Zahlungsmöglichkeiten, z. B. Guthaben, Bankkarten oder Barzahlung bei Abholung;
- Durch die Integration mit dem Produktkatalog kann der E-Shop spezielle Produkte anzeigen, die exklusiv über diesen Kanal erhältlich sind;
- Ein Kunde kann seine Mobilfunknummer (MSISDN) auswählen und bei Bedarf gegen eine zusätzliche Gebühr eine Premium-Nummer erhalten;
- Die Übertragung von Kundennummern (MNP) von anderen Mobilfunkanbietern wird innerhalb des standardmäßigen Anwerbungsablaufs unterstützt.
Migrationsansatz und -planung
Andersen benötigte 18 Monate, um die BSS-Transformationslösung zu liefern und alle erforderlichen Anpassungen vorzunehmen, sicherzustellen, dass alle Komponenten ordnungsgemäß integriert wurden, und umfassende Tests durchzuführen. Die BSS-Transformation war als 'Big Bang' geplant, bei dem alle Abonnenten über Nacht migriert werden sollten.
Große 'Big Bang'-Migrationen haben den Vorteil gegenüber schrittweisen Migrationen, da keine Übergangsphase erforderlich ist, in der sowohl alte als auch neue Systeme unterstützt werden müssen. Da die Anzahl der Abonnenten nicht besonders hoch war, haben wir uns für diese Migrationsmethode entschieden, da sie die einfachste Option darstellte.
Ein dedizierter Manager wurde ernannt, um eine erfolgreiche Kundenmigration und den reibungslosen Umstellungsprozess zu gewährleisten. Dieser Spezialist war verantwortlich für einen detaillierten Umstellungsplan mit 400 Punkten, der alle erforderlichen Aktivitäten in jedem betroffenen System beschrieb, um auf das neue BSS-System umzustellen. Mehrere Umstellungsübungen wurden geplant und erfolgreich durchgeführt, um dem Kunden das Vertrauen zu geben, dass die Lösung bereit für die Implementierung war. Nach diesen Vorbereitungen erhielten wir schließlich das endgültige "grüne Licht" für die Go-Live-Phase.
Ergebnisse der BSS-Transformation
Alle Migrationen und Umstellungsaktivitäten wurden wie geplant über Nacht erfolgreich abgeschlossen. Durch umfassende Planung, Tests und mehrere Durchläufe konnte das Migrationsprojekt ohne Beeinträchtigung der Kundenerfahrung oder kritische Probleme abgeschlossen werden.
Daher erwies sich das neue BSS-System als zuverlässig, effizient und flexibel. Der Kunde war mit der Lösung zur BSS-Transformation vollständig zufrieden, da sie es ihnen ermöglichte, seine Ziele vollständig zu erreichen.
- Kosten für BSS-Lizenzen sind um 35 % gesunken;
- Betriebskosten haben sich um 20 % verringert;
- Die durchschnittliche Lösungszeit im Callcenter wurde um 15 % verkürzt;
- Time-to-Market für einfache Telekommunikationsproduktinitiativen hat sich um 50 % verringert.
Kundenengagement über digitale Kanäle hat deutlich zugenommen:
- 35% mehr Bestellungen werden über den eShop getätigt;
- 20% mehr aktive Benutzer verwenden SelfCare.
Dank der verbesserten Stabilität werden 99,8 % der Bestellungen erfolgreich innerhalb der vereinbarten SLA-Zeiten abgewickelt. Die Leistung der neuen Verfahren zur Ausgabe von Abonnements und zur Aktivierung von Paketen hat sich um 20 % verbessert und bleibt selbst bei hoher Auslastung konstant schnell. Es traten keine schwerwiegenden Probleme der Kategorie 1 oder 2 nach der Stabilisierungsphase auf.
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Weitere Schritte
Nachdem wir Ihre Anforderungen analysiert haben, meldet ein Experte bei Ihnen;
Bei Bedarf unterzeichnen wir ein NDA, um den höchsten Datenschutz sicherzustellen;
Wir legen ein umfassendes Projektangebot mit Schätzungen, Fristen, CVs usw. vor.
Kunden, die uns vertrauen:
